Удовлетворённость персонала. Что измеряем и зачем?
Ирина Тарасова, управляющий партнер ВИЧЕ КОНСАЛТИНГ, бизнес-тренер
На сегодняшний день утверждение того, что восприятие клиентами продуктов, слаженность внутренних процессов, внутренние потери, показатели прибыльности и общий успех бизнеса на рынке зависят от людей, работающих в компании, уже не требует доказательств. Низкая удовлетворенность персонала с высокой степенью вероятности приводит к сбою внутренних процессов и, как следствие, к низкому уровню удовлетворенности клиентов и партнеров. Высокий уровень удовлетворенности персонала является базовым эмоциональным состоянием сотрудников, вследствие которого формируется лояльность к организации и вовлеченность во внутренние процессы, без которой невозможно достигнуть показателей максимальной результативности организации. Прямая взаимосвязь между уровнем вовлечённости и результативностью подтверждается множественными результатами исследований консалтинговых компаний по всему миру.
Графически взаимосвязь между удовлетворённостью, лояльностью, вовлечённостью и результативностью персонала изображена на схеме 1.
Следовательно, ключевой точкой контроля в менеджменте должен являться показатель удовлетворённости потребностей персонала, который детерминирует формирование дальнейших эмоциональных состояний – лояльности и вовлечённости, напрямую связанных с показателями результативности деятельности.
Существует множество подходов к измерению удовлетворенности персонала, но сейчас хотелось бы сосредоточиться не на анализе существующих методов, а на определении целей и использовании результатов данного исследования, что позволяет выбрать оптимальную методологию оценки удовлетворенности персонала.
Определение цели любого действия – это ответы на вопросы «зачем мы это делам?» и «какой результат хотим получить?». Зачем необходимо оценивать удовлетворённость работающих сотрудников, и какой результат требуется? Ответы на эти вопросы очень простые и конкретные – для выявления существующих зон неудовлетворенности и своевременного изменения управляющих процессов в организации.
Таким образом, методология оценки удовлетворенности должна базироваться на простой и прозрачной категоризации потребностей. Потребности работающих сотрудников традиционно делятся на две группы – материальные потребности и ряд нематериальных потребностей, которые целесообразно разделить на 4 составляющие:
- потребность в принадлежности
- потребность в понимании целей деятельности
- потребность в развитии мастерства
- потребность в автономии.
В результате такой классификации потребностей персонала мы выходим на 5-ти факторную модель измерения удовлетворённости персонала (см. схему 2).
Результаты оценки каждого уровня удовлетворенности позволит чётко увидеть «слабые места» или «белые пятна» в мотивационной политике организации и запланировать те изменения в системе менеджмента, которые приведут к росту удовлетворенности, лояльности, вовлеченности и результативности персонала.
Подробно о проведении оценки уровня удовлетворённости (ссылка)