А Ваш бизнес готов к Евро 2012? Интервью с Людмилой Бондаренко

Людмила Бондаренко - бизнес-тренер «Виче Консалтинг Групп», сертифицированный консультант по обучению стюардов для ЕВРО 2012 по стандартам ESSMA/UEFA, доцент Харьковского государственного экономического университета.

Людмила, в преддверии ЕВРО 2012 особое значение приобретает обучение персонала стандартам работы с посетителями. Особенно в
этом нуждаются заведения ресторанного и гостиничного типа. Почему же тема предоставления качественного сервиса, как основа успешной деятельности компании, стала популярна именно сейчас?

В преддверии ЕВРО 2012 бизнес HoReCa (сфера компаний общественного питания и гостиничного хозяйства) обязан стать клиенториентированным для своего успеха и процветания. Для HoReCa - это имманентно присущая составляющая бизнеса, а в период наплыва в нашу страну большого потока иностранных туристов она может либо ярко засверкать и достичь блестящего результата, либо, при ее отсутствии, ввести в убыток, в виде недополученной прибыли.

В чем особенность бизнеса HoReCa?
Направление бизнеса HoReCa имеет одну, но очень важную особенность. В нем невозможно искать клиента общепринятыми способами, например, через менеджеров по продажам услуг, с помощью холодных звонков, встреч с клиентами и т.п.

Собственники бизнеса имеют опосредованную возможность привлечения клиентов. С помощью активной, порой агрессивной рекламы, различных форм интернет продвижения услуг, выставочной деятельности, а также престижного местоположения заведения. Затраты на подобное привлечение существенны, но все равно не гарантируют постоянного притока новых клиентов.

В чем суть клиенториентированности?
Суть клиенториентированности состоит в том, что, единожды попадая в эту систему (ресторан, кафе, гостиница) повторное привлечение клиента возможно только через полное удовлетворение его ожиданий и получения им удовольствия от этого удовлетворения. Другими словами, если посетитель ресторана, сделав заказ, остался доволен то, скорее всего, он придет к вам еще раз и посоветует ваш ресторан своим знакомым. В итоге, из одного удовлетворенного клиента в будущем вы получите приток новых клиентов. Кстати, без дополнительных финансовых затрат на их привлечение.

Именно поэтому клиенториентированность как баланс ожидания и удовольствия от удовлетворения этого ожидания является единственной возможностью достижения успеха. Оптимальный баланс достигается только тогда, когда:
•      Клиенты довольны, лояльны и планируют дале посещать заведение.
•      Клиенты понимают, что получают именно то, на что рассчитывают.
•      Клиенты платят деньги за то, что им нужно. 

Уровень удовлетворения потребностей клиента измеряется не только фактической возможностью заведения удовлетворить его ожидания, но качеством их удовлетворения. Для каждого клиента это должно быть максимально хорошо, одинаково хорошо. Достигается это путем постоянной тренировки персонала, чтобы соблюдение стандартов предоставления услуг было отработано до автоматизма.

Неужели клиенториентированность настолько важна?
Когда клиент делает выбор в пользу того или иного заведения, ему кажется что он принял свое решение сам. Но это не так. Он ведомый своими чувствами, ощущениями, эмоциями.
Важно понимать, что ожидание клиента – это не только то, за что он заплатил, но и полный комплекс его потребностей.
 
И в ваше заведение он придет второй раз только тогда, когда будет доволен предыдущим визитом. Сам бизнес HoReCa построен на создание такой системы:
1. Привлечение клиента к повторному посещению заведения;
2. Клиент своим удовлетворением заражает других, приводит их за собой.

Реализация удовлетворения потребностей клиента происходит через:
1. Создание соответствующих стандартов поведения обслуживающего персонала
2. Обеспечение обучения персонала по этим стандартам, контроль за соблюдением стандартов
3. Приведение персонала в состояние готовности обеспечить ожидания клиента.

Готов и способен – ключевые фразы успеха для обслуживающего персонала. Одно невозможно без другого.

Отзыв о мастер-классе HoReCa Клиенториентированный сервис.
Наталья Пасечная, Администратор терминала С, ГП МА Борисполь: тема очень актуальная, интересная и безграничная. Людмила Бондаренко очень профессионально в таком ограниченном отрезке времени раскрыла суть клиенториентированности, типы клиентов и их потребности, также была очень полезна практическая часть, где мы анализировали слабые и сильные стороны подходов к обслуживанию клиентов на наших предприятиях. Оценка в целом - отлично.