О компании Направления деятельности Фотогалерея Статьи Наши клиенты на главнуюкарта сайтаконтакты
Статьи

Равнение на клиента. Результаты опроса

17.04.2012

Равнение на клиента. Результаты опроса

Казалось бы, в любом бизнесе ответ на этот вопрос должен быть утвердительным. Но так ли это на самом деле? Считают ли сотрудники украинских компаний, что клиент всегда прав? И что работодатели делают для того, чтобы добиться клиентоориентированного поведения персонала? Предлагаем ознакомиться с результатами опроса от портала rabota.ua и издательства HRD.

Большинство респондентов опроса (79%) отметило, что для их компаний приоритеты клиентов являются первоочередными, 16% такую первоочередность отрицают. При этом подавляющее количество респондентов (95%) заявляют, что лично для них действительно важно, насколько клиенты довольны продукцией или услугами их компании.

Важно ли для Вас, чтобы клиенты Вашей компании были удовлетворены ее продуктами/услугами?

Две трети (62%) опрошенных считают, что все без исключения сотрудники компании должны ориентироваться на интересы клиентуры, еще треть (33%) полагает, что клиентоориентированными должны быть в первую очередь работники, которые общаются с клиентами напрямую. 

Считаете ли Вы, что все сотрудники компании должны быть клиентоориентированными? 
 

Ответственными за клиентоориентированное поведение сотрудников компаний украинцы называют руководство: в первую очередь высшее (55%), а затем непосредственное (45%). 40% респондентов полагают, что за клинтоориентированность в ответе сами же сотрудники, а 12% – менеджеры по работе с персоналом. 

Как Вы считаете, кто отвечает за клиентоориентированное поведение сотрудников компании?
 

Участники опроса сообщают, что компания, в которой они работают, следит за тем, чтобы сотрудники были клиентоориентированными (в 52% случаев). В трети случаев (32%) на данный аспект деятельности внимания не обращается.

Более чем треть опрошенных (36%) сообщили о том, что в их организациях проводится обучение сотрудников с целью повысить уровень их клиентоориентированности. Интересно, что среди сотрудников международных компаний количество утвердительных и отрицательных ответов на данный вопрос почти равно (44% и 48% соответственно), а среди работников национальных организаций оно соотносится почти как 1:2 (29% и 67% соответственно). 

Проводится ли в Вашей компании обучение с целью повысить уровень клиентоориентированности сотрудников?
 

Несмотря на то что подобное обучение внедрено в трети компаний, в большинстве случаев (71%) сотрудники считают, что оно могло бы быть эффективным, 12% в его надобность не верят.

Чуть менее трети сотрудников украинских компаний (31%), принявших участие в опросе, отметили, что для них лично быть клиентоориентированным означает получать дополнительные премии или бонусы. Около четверти опрошенных (24%) стремятся быть клиентоориентированными ради повышения по карьерной лестнице, а 22% считают, что это повлияет лишь на их собственную удовлетворенность работой. 

Считаете ли Вы, что Ваше клиентоориентированное поведение будет влиять на Вас лично?
 

Около четверти украинцев (22%) признались: чтобы стать более клиентоориентированными, им нужно осознать наличие связи между отношением к клиентам и непосредственной выгодой для себя. Важным стимулом для сотрудников украинских компаний  в их стремлении стать клиентоориентированными является повышение по службе или материальное вознаграждение (по 18% соответственно). 14% опрошенных на данный момент считают себя достаточно ориентированными на клиентуру своей компании, и лишь 2% не находят данный аспект важным для себя.

Что, по Вашему мнению, позволило бы Вам стать более клиентоориентированным?

Людмила Маслий, начальник департамента организационного развития life:) (ООО «Астелит»), прокомментировала итоги исследования так: «В принципе, результаты исследования прогнозируемы. Спросите сотрудников: «Важно ли для вас, чтобы клиенты были удовлетворены продуктами/услугами?». «Конечно, важно!» – ответят они. Потому что с модой на развитие клиентоориентированности пришло понимание того, что есть социально желаемым ответом на такой вопрос. Зачем же выдавать себя за невежду и не соглашаться? Гораздо эффективнее спросить человека, который ответил утвердительно на предыдущий вопрос: «А что вы лично можете сделать для того, чтобы клиенты были удовлетворены продуктами/услугами?» или «А что вы готовы сделать?». Это поможет организации увидеть более точную картину.

Еще более важным и полезным для диагностики клиентоориентированности в компании считаю следующие аспекты:

1. Оценка того, насколько руководство компании в своих действиях учитывает потребности и проблемы клиентов. 
2. Оценка того, насколько хорошо сотрудники и руководство компании понимают потребности своих клиентов.

Клиентоориентированность = (Понимание реальности и потребностей клиента) * (Действие, направленное на предоставление клиентам того, что им нужно)/(Время между получением информации и реальным действием) 

И чтобы влиять на переменные в этой формуле, компаниям нужны инструменты-помощники:

- обучение помогает обучить сотрудников правильно действовать в зависимости от потребностей клиента, а также в некоторых случаях правильно идентифицировать саму потребность;
- привязка к зарплате помогает стимулировать действие и скорость реакции».


Данное исследование было проведено порталом rabota.ua. Выборка составила 656 респондентов со всей Украины, на основе базы пользователей портала.

По материалам портала rabota.ua

 

Другие статьи

02.10.2018  Найти сотрудника в нелегкое время

27.09.2018  Как стать HR

21.09.2018  Аренда зала для тренингов

18.09.2018  Подбор персонала от "Виче Консалтинг"

13.09.2018  Как стать очень дорогим HR за 3 месяца?

Все статьи